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Como a experiência de usuário e o foco no cliente  te ajudam a satisfazer de verdade o consumidor numa era cada vez mais volátil e incerta

Se tem algo que é constantemente desejado por qualquer negócio nos dias de hoje é conquistar a satisfação do cliente, seja num produto ou serviço. E sabe qual é o real motivo dessa grande disputa? É que um cliente satisfeito e feliz, com uma boa experiência de compra, tem muito mais chance de se tornar um cliente fidelizado – e esse é um dos tipos de consumidores mais valiosos para qualquer empresa, especialmente no mundo digital.

No varejo não é diferente! Como citamos num outro post aqui no blog, segundo um estudo da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), neste período de pandemia causada pela Covid-19, foram criados 150 mil novos canais de vendas online, enquanto a média mensal era de 10 mil. Ou seja, grande parte de possíveis clientes de todo o varejo estão prontos para comprar neste formato.

Mas, como o aumento do uso de redes sociais, com anúncios e conteúdos pagos surgindo em diversas formas, uma infinidade de aplicações para celulares, streamings para todos os gostos, como você está conquistando a atenção e satisfação do seu cliente? A experiência que você está proporcionando para ele é positiva? Essa jornada tem sido melhorada continuamente?

Se você não tem respostas para essas perguntas ou se essas questões nem passaram por sua mente em algum momento, temos certeza que esse artigo vai te ajudar a entender melhor esse tema e a repensar suas estratégias futuras.

A importância de ser customer centric

Antes de entender o que é na prática o termo experiência de usuário, é importante você saber o que é customer centric e seu impacto em negócios realmente modernos e digitais. O termo customer centric (em tradução livre, significa cliente no centro) é usado para denominar o conceito de colocar o cliente realmente no centro de todas as decisões e planejamento de uma empresa/produto.

Desde o primeiro momento no qual um consumidor em potencial tem contato com a marca, passando pelas diferentes etapas de jornada de compra, pós-venda e até a forma como usa o produto, todas as estratégias para esses processos são desenvolvidas colocando o cliente no centro desse plano.

Essa forma de pensar, que tem ganhado cada vez mais espaço com a transformação digital na qual as empresas vêm passando, está diretamente relacionada com as práticas de experiência de usuário, que vamos explicar a seguir.

Leia também: Você parece Ágil, mas não tem foco no Cliente? Provavelmente está perdendo o jogo!

Experiência de usuário na prática

O termo User Experience (UX), ou seja, Experiência de Usuário é a real experiência que o consumidor tem ao ter contato com um produto e/ou serviço. O objetivo das práticas de UX são tornar negócios mais atrativos, intuitivos e desejáveis, claro, prezando sempre pela eficiência, a fim de tornar aquele usuário um cliente, da melhor maneira possível.

Essa experiência positiva pode ser criada em quaisquer canais de contato com o usuário. Em sites e aplicativos para celular, por exemplo, o foco é em deixar a navegação muito mais fluida para que o cliente encontre rapidamente as informações que procura, sem ter dificuldades para resolver o que precisa naquele determinado canal.

Para garantir essa jornada focada no cliente e em suas necessidades, os especialistas em User Experience atuam com questões funcionais e práticas, mas também com todo o lado emocional da experiência, promovendo então melhores resultados para uma empresa, já as chances de conversão crescem com essas práticas. 

Esse planejamento, focado na experiência do usuário, também pode economizar esforço e dinheiro, e aumentar os lucros de sua empresa. Segundo o livro de Robert Pressman, “Engenharia de Software: Uma Abordagem Profissional”, a cada R$ 1,00 gasto em UX para resolver um problema durante o planejamento do produto, R$10,00 seriam gastos para resolver o mesmo problema no desenvolvimento e R$ 100,00 ou mais para que o problema fosse resolvido depois que o produto fosse lançado. 

Ou seja, além de evitar problemas, esse planejamento focado no usuário também pode direcionar e facilitar o caminho entre o cliente e seu produto. Vale ressaltar ainda que um recente estudo realizado pela Forrester Research revelou que uma interface de usuário bem projetada pode aumentar a taxa de conversão de um site em até 200%, e uma boa experiência de usuário pode subir as taxas de conversão em 400%. 

Como fazer essa transformação?

Ser mais digital e mais ágil não é apenas estar num ambiente digitalizado e estar pronta para responder rapidamente à mudanças. Para estar preparada para essas constantes transformações, uma empresa precisa, primeiramente, evoluir sua mentalidade e cultura.

Ok, mas quais são as características de organizações que são realmente customer centric e se preocupam com a experiência do usuário e cliente? São essas:

• Times começam a solucionar situações pela necessidade do cliente para definir a melhor solução viável;
• As pessoas sabem a jornada dos usuários e personas de forma clara;
• Áreas de Negócios e Tecnologia da Informação, por exemplo, trabalham diariamente em conjunto, de forma colaborativa;
• As entregas são focadas em realmente gerar valor;
• Experiências similares em todos canais (omnichannel), sejam digitais ou físicos;
• Times trabalham em ciclos curtos para coletas de feedbacks com clientes;
• Análises baseadas em dados;
• Foco no cliente e também em suas emoções;
• Objetivos da empresa com foco em negócios ou cliente, ou seja, para gerar valor e não apenas metas para entrega de projetos;

Comece já!

Para finalizar, é importante lembrar que, qualquer mudança de mindset é uma jornada longa, porém repleta de benefícios para sua empresa e seus clientes. Por isso, procure especialistas capacitados para criarem junto com você esse mapa da transformação do seu negócio, para ser mais ágil e digital da maneira correta. 

Veja como transformamos a experiência de usuário do app do Sem Parar, um dos principais serviços de pagamento de pedágios, estacionamentos, drive-thrus, postos de combustível e outros estabelecimentos credenciados, que teve um aumento de 315% da base de usuários com a nossa consultoria. Agende um papo com um de nossos consultores e entenda como podemos te ajudar a ter melhores resultados.

O mundo está mudando e está cada vez mais tecnológico e digital. Com isso, já é um fato que as pessoas realmente estão se adaptando e aderindo a novas formas de consumir qualquer tipo de produto e/ou serviço.

De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), entre janeiro e novembro de 2020, as compras realizadas online cresceram 70,3% em comparação com 2019.

Já o faturamento atingiu a marca de R$ 115,32 bilhões, 69,6% a mais que o ano anterior.

E um dos pontos de alavanca de todo esse movimento, causado especialmente por conta desse período de pandemia (causada pela Covid-19), foi o fechamento das lojas físicas.

As empresas tiveram que se adaptar e migrar seus negócios para e-commerces e os que já vendiam online, tiveram que escalar e ampliar sua atuação.

Segundo esse estudo da Abcomm, foram criados 150 mil novos canais de vendas online neste período de pandemia, enquanto a média mensal era de 10 mil. Ou seja, esses dados indicam que o setor tem passado por uma grande transformação. 

Falando em comércio online, se esse já era um mercado em ascensão, tanto a pandemia, como a crescente onda de transformação digital, só fez esse movimento se acelerar.

O faturamento de compra e venda de produtos pela internet, cresceu 41% em 2020, com mais de 194 milhões de pedidos feitos por consumidores brasileiros no ano. 

Segundo dados do estudo Webshoppers (Ebit/Nielsen & Bexs Banco), essa foi a maior alta percentual desde 2007 e as vendas somaram cerca de R$ 87,4 bilhões no período.

Mas, você que atua nesse setor ou que tem um negócio impactado por ele, deve estar se perguntando agora: o que vem por aí? Qual o futuro do varejo pós pandemia?

 

Seja digital ou morra!

É isso mesmo! Independente de qual seja o seu negócio varejista, de moda ao supermercado, a digitalização é a bola da vez!

Durante o primeiro trimestre de 2021, dados da Neotrust mostram que houve uma continuidade no crescimento das vendas online no Brasil.

Segundo o estudo publicado na Exame, o varejo digital faturou R$ 35,2 bilhões no primeiro trimestre de 2021 – um aumento de 72,2% em relação ao mesmo período do ano passado.

Só este ano foram realizadas 78,5 milhões de compras on-line no período (volume 57,4% maior do que o registrado em 2020), com ticket médio de R$ 447,90, valor 9,4% maior do que o registrado no mesmo período do ano anterior.

Toda essa alta faz com que os negócios se tornem cada vez mais digitais e mais seguros, focados nas necessidades do consumidor e com um modelo de atuação mais flexível e adaptável.

E isso vai muito além da adoção de novas e melhores tecnologias! 

Ser uma organização digitalizada é usar tecnologias digitais para aprimorar modelos de negócios. Por exemplo, novos e mais novos canais de atendimento, serviços através de aplicações mobile, atualizações que ajudam a melhorar o relacionamento com o cliente.

Já um processo de transformação digital vai muito além da adoção de melhores tecnologias. Engloba diversas práticas, ferramentas e, principalmente, uma nova cultura organizacional.

A mudança que as empresas que querem ter vantagem competitiva atualmente precisam fazer é muito mais sobre pessoas do que sobre tecnologia. Esse processo é pautado por:

• Mudanças organizacionais centradas no cliente;
• Apoiadas por uma liderança servidora;
• Junto à uma nova cultura corporativa;
• Com a alavancagem de tecnologias que habilitam a autonomia das pessoas.

 

Ou seja, se todo este processo de digitalização e cultura digital ainda não está acontecendo em sua organização, você está perdendo dinheiro!

 

Como iniciar essas mudanças na prática

Para ser digital de verdade, é importante entender que alguns pilares são os principais para começar esse processo de transformação digital:

 

Cultura

Como já dito anteriormente, é muito importante que haja uma mudança de cultura na organização, já que essa é umas das principais áreas que mostram se uma empresa é realmente digital.

Afinal, tudo se resume em uma mudança cultural e de mindset. 

Nesse pilar, as principais mudanças que percebemos no dia a dia de trabalho aqui na Agile.Inc ajudando as empresas, são:

• Colocar realmente o cliente como ponto central do seu negócio;
• Ter uma cultura de inovação aplicada;
• Empoderar os times, mas com alto alinhamento;
• Criar uma cultura de “não ter medo de falhas” e
• ter mais transparência nas ações, decisões e planos 

 

Capacidades Internas

Os times da sua empresa precisam começar a resolver questões mais complexas, logo, precisarão ter novas habilidades e se capacitar para acompanhar a transformação. 

É importante que os profissionais da sua organização:

• Saibam trabalhar com novas tecnologias (Big Data, Blockchain, Machine Learning, entre outras);
• Possuam agilidade no desenvolvimento de produtos,
• Tenham uma gestão lean na concepção de produtos;
• Façam uso do design de maneira estratégica.

 

Essas são algumas das capacidades que os profissionais precisam desenvolver para ser mais digital, dependendo do contexto de cada negócio.

Quando o assunto é compra e venda online, por exemplo, haverão diversas outras capacidades específicas importantes a serem adotadas. 

 

Estrutura e Governança

Como a sua empresa está organizada? A forma que a estrutura e a governança da sua empresa é composta mostra se ela ainda está num paradigma tradicional ou digital.

Para descobrir isso, é preciso levantar alguns questionamentos, como por exemplo:

• Como as áreas da empresa estão estruturadas?
• Como quebrar os silos da organização?
• Como o budget é definido?
• Como as iniciativas são priorizadas?
• Como o acompanhamento do trabalho é feito de forma transparente?
• Como criar maior eficiência operacional, por exemplo, com automação? 

 

Esses são apenas alguns exemplos de questionamentos que são abordados durante essa transição de empresas que trabalham de forma tradicional, para as que já são adequadas para a era digital.

Por isso, é importante ter os especialistas corretos te ajudando nesse processo de mudanças, te indicando a melhor forma de estruturar sua empresa para ser mais moderna e tecnológica. 

 

Pessoas

Todos os membros das suas equipes sabem seus papéis e responsabilidades? Numa organização com a cultura digital é importante ter essas questões resolvidas de forma clara, para ter pessoas mais engajadas.

• Papéis e responsabilidades (destacando que, não adianta estar apenas definido, mas deve ser seguido e monitorado de forma natural por todos envolvidos), 
• Como está a motivação das pessoas;
• E qual modelo de liderança a ser aplicado. 

 

Modelos de Negócios

O quinto pilar que acreditamos ser primordial para um processo de transformação digital consiste em pensar em novos modelos de negócios para essas novas formas de consumo – que se adaptam cada vez mais.

Como já citamos anteriormente aqui neste texto, a forma como as pessoas compram serviços e produtos está mudando e as empresas precisam se adaptar o mais rápido possível.

Pode ser que seu negócio já possui algum desses pilares já bem desenvolvido, outros nem tanto…

Para nós da Agile.Inc, não existe uma regra de qual área precisa ser trabalhada primeiro, entretanto, acreditamos muito que alguns pontos são alavancas propulsoras para a transformação de uma empresa, como:

• Desenvolver e capacitar a liderança;
• Desenvolver e capacitar os times de forma personalizada;
• Aplicar e implementar conceitos de Agilidade para trabalhar de uma forma mais eficiente e eficaz.

 

Para finalizar, vale ressaltar que todo processo de mudanças, principalmente uma transformação digital e a implementação de novas tecnologias e/ou um nova forma de se trabalhar, é complexo e cheio de incertezas.

Mas, é num ambiente como este no qual surgem as melhores inovações, com soluções simples que geram muito mais valor para uma organização e seus clientes.

 

Nossa dica final é reunir os melhores especialistas que puder para te ajudar nessa transformação digital e nós podemos te ajudar nisso! Fale com um de nossos consultores e entenda como ajudamos grandes empresas brasileiras a modernizar seus negócios.

A busca das empresas por soluções inovadoras para problemas complexos e comuns do dia a dia dos negócios modernos é enorme.

Por isso, grande parte dos líderes e responsáveis por tomar certos tipos de decisão são formados por pessoas que possuem o pensamento criativo, crítico e rápido.

Entretanto, em algum momento o bloqueio chega e a dificuldade de resolver problemas aumenta cada vez mais.

Pensando nisso, é preciso estruturar novas condições e modelos de trabalho para solucionar essas questões.

Entre elas, o processo de Design Thinking é essencial para empresas que precisam de mais inovação e vantagem competitiva.

 

O que é Design Thinking?

Design Thinking é o nome dado a um processo de pensamentos críticos e criativos que permitem a organização de ideias que ajudam nas tomadas de decisões.

É importante deixar claro que não é um método a ser seguido, como uma receita de bolo, mas sim uma forma de abordagem para melhor auxiliar nas soluções.

Esse modelo, pode aumentar os insights e a forma como aplicá-los.

O principal conceito do Design Thinking é que o processo seja realizado de forma colaborativa e coletiva, reunindo o máximo de informações e perspectivas possíveis.

Existem diferentes momentos e ações onde as empresas aplicam o Design Thinking, um deles é na solução de problemas independentes do tamanho e suas magnitudes.

Através das perspectivas diferentes é possível ter uma visão maior e uma solução mais clara.

Uma outra forma comum de utilizar esse processo é na elaboração e criação de novos produtos e serviços.

Com a participação de todas as áreas da organização é possível acrescentar valor nos itens que estão sendo criados, aumentando as chances de sucesso.

Vamos deixar claro que cada caso é um caso, o importante é a empresa seguir o processo da forma que mais se adequa a sua forma de trabalho, não existe uma fórmula correta para se seguir e implementar o Design Thinking, porém existem algumas etapas que podem te ajudar nesse processo.

 

As 4 etapas do Design Thinking

Como falamos anteriormente, não existe um processo a ser seguido fielmente para você passar a aplicar o Design Thinking na sua empresa, entretanto existem algumas etapas que se você seguir pode facilitar a implementação e os resultados.

 

Imersão

Essa primeira etapa, pode ser considerada uma das mais importantes pois é através dela que você irá se aprofundar em tudo que acontece dentro da empresa.

Sugerimos que faça uma análise SWOT, que mapeia os pontos fortes e fracos do seu negócio, ameaças e oportunidades, além de apresentar uma visão interna referente a perspectivas de fora, ou seja, como as pessoas estão vendo o seu negócio.

Pensando em ter essa perspectiva, sempre colete feedbacks de clientes, colaboradores, não clientes e prospects, se aprofunde na política organizacional da empresa.

Com toda essa visão do seu negócio, será possível criar soluções mais certeiras para os problemas que costumavam enfrentar.

Mas não se esqueça NUNCA de analisar cenários comportamentais da região e do país, isso influência em muitos aspectos dos pontos que irá analisar.

 

Ideação

Após a imersão você e sua equipe já terão conseguido observar quais pontos precisam de atenção e mudanças urgentemente, quais conseguem ficar mais para o futuro e quais não precisam ser mexidos.

Identificando essa parte, você já consegue partir para a ideação que nada mais é que colocar em prática as ideias que tiveram referente aos conflitos identificados na etapa 1.

Na hora de trazer à tona as ideias, é importante utilizar técnicas como o big data para aumentar as chances de sucesso das ideias e alcançar o objetivo desejado.

 

Prototipação

Após a junção de ideias, é hora da equipe se reunir e definir quais dessas ideias podem trazer mais resultados para o negócio.

Para que a ideia principal tenha um bom resultado é necessário criar protótipos e ir testando, assim conforme os resultados entregues é possível ir melhorando a cada etapa e na entrega, serão poucas ou nenhuma falhas que terão que ser ajustadas.

Caso seja um serviço, o seu protótipo pode ser algo mais visual e teórico, como gráficos, imagens que representam o resultado esperado daquele serviço.

 

Desenvolvimento

A última etapa é a hora de tirar tudo do papel, ter feito todos os testes e colocar em prática!

É nessa etapa que você irá lançar o seu produto ou serviço e precisará usar de todos os métodos para chamar a atenção do público para isso, como, ações de marketing, ações com os clientes já existentes, apresentar aos colaboradores e etc.

Mas, não é porque chegou ao final desta etapa que o processo todo chegou ao fim, muito pelo contrário, é necessário continuar medindo e acompanhando o desempenho dessa nova mercadoria ou serviço.

 

 

Os benefícios de investir no Design Thinking

Todos sabemos que uma empresa avalia seus lucros e investimentos através do retorno que é obtido por meio de suas vendas, custos e etc.

É nesse ponto que o Design Thinking entra, pois seu custo de implementação é extremamente baixo e o resultado que ele traz para o seu negócio perante a concorrência é enorme.

E isso pode ser de fato, um diferencial para sua empresa ao se colocar à frente dos seus principais concorrentes, sendo uma consequência um lucro maior, uma marca mais fortalecida.

Além de benefícios em dinheiro e imagem no mercado, o design thinking consegue agregar e engajar os colaboradores de todas as áreas e o resultado se torna muito positivo.

Pois, os colaboradores se sentirão valorizados pela empresa e isso motiva os abraçarem a cada vez mais o propósito da organização fazendo com que a jornada até o objetivo principal seja ainda mais rápida e eficiente.

 

O que o Design Thinking proporciona para sua empresa

Atualmente, esse tema está bem difundido, principalmente entre as empresas que possuem visão de produto.

Com esse artigo, sabemos agora o que é e para que funciona o Design Thinking, mas se você ainda está em dúvida sobre como esse processo pode ajudar na sua empresa, vale destacar alguns benefícios:

 

Compreender os clientes: o Design Thinking permite que o negócio seja visto de fora para dentro, ou seja, a visão de quem está sendo impactado de fora da empresa. Com isso, você consegue entender os tipos de clientes que você possui e atrai, além de conseguir criar uma experiência maior a eles e entregar mais valor.

 

 

Entender o negócio: Entender as pessoas de dentro do negócio/empresa é fundamental para mapear os processos de trabalho e assim conseguir compreender o que pode ou não ser feito e melhorado.

 

 

Cocriar soluções: É aqui que é possível sugerir melhorias dos processos junto a cultura da empresa em colaboração com times internos e externos do negócio.

 

3 ferramentas que podem ser usadas no processo de Design Thinking

Para finalizar o tema, ainda falando sobre como estruturar esse processo de Design Thinking, é importante definir as ferramentas que mais se adequam a realidade de cada produto para serem utilizadas nesse momento:

 

Brainstorm

O brainstorm é uma dinâmica em grupo que consiste em compartilhar ideias e soluções para um problema que o time está enfrentando.

São sessões sem nenhum tipo de julgamento do que é certo ou errado, assim como diz a tradução literal “tempestade de ideias”.

 

Mapas Mentais

Os mapas mentais são muito eficientes para organizar, desenvolver ideias e pensamentos. O objetivo é deixar visivelmente, o mais claro possível, todo o processo de criação e pode ser muito útil para novos insights ao longo deste processo de Design Thinking;

 

Cocriação com Clientes

Tem se tornado cada vez mais comum a participação de usuários e consumidores no processo criativo do projeto, seja ele um produto ou serviço.

Isso porque você terá uma visão da sua marca do mundo externo do seu negócio. Além disso, os seus clientes podem trazer grandes insights para a evolução do seu projeto, já que sua visão é completamente diferente da formada pelos stakeholders da organização.

 

E se você ainda sente dificuldade em encontrar o modelo ideal para melhorar os resultados do seu negócio ou produto digital, marque uma conversa conosco.

Em um breve diagnóstico, te ajudamos a traçar um plano de ação concreto para te dar mais resultados e vantagem competitiva. Venha bater um papo conosco!