Como a experiência de usuário e o foco no cliente  te ajudam a satisfazer de verdade o consumidor numa era cada vez mais volátil e incerta

Se tem algo que é constantemente desejado por qualquer negócio nos dias de hoje é conquistar a satisfação do cliente, seja num produto ou serviço. E sabe qual é o real motivo dessa grande disputa? É que um cliente satisfeito e feliz, com uma boa experiência de compra, tem muito mais chance de se tornar um cliente fidelizado – e esse é um dos tipos de consumidores mais valiosos para qualquer empresa, especialmente no mundo digital.

No varejo não é diferente! Como citamos num outro post aqui no blog, segundo um estudo da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), neste período de pandemia causada pela Covid-19, foram criados 150 mil novos canais de vendas online, enquanto a média mensal era de 10 mil. Ou seja, grande parte de possíveis clientes de todo o varejo estão prontos para comprar neste formato.

Mas, como o aumento do uso de redes sociais, com anúncios e conteúdos pagos surgindo em diversas formas, uma infinidade de aplicações para celulares, streamings para todos os gostos, como você está conquistando a atenção e satisfação do seu cliente? A experiência que você está proporcionando para ele é positiva? Essa jornada tem sido melhorada continuamente?

Se você não tem respostas para essas perguntas ou se essas questões nem passaram por sua mente em algum momento, temos certeza que esse artigo vai te ajudar a entender melhor esse tema e a repensar suas estratégias futuras.

A importância de ser customer centric

Antes de entender o que é na prática o termo experiência de usuário, é importante você saber o que é customer centric e seu impacto em negócios realmente modernos e digitais. O termo customer centric (em tradução livre, significa cliente no centro) é usado para denominar o conceito de colocar o cliente realmente no centro de todas as decisões e planejamento de uma empresa/produto.

Desde o primeiro momento no qual um consumidor em potencial tem contato com a marca, passando pelas diferentes etapas de jornada de compra, pós-venda e até a forma como usa o produto, todas as estratégias para esses processos são desenvolvidas colocando o cliente no centro desse plano.

Essa forma de pensar, que tem ganhado cada vez mais espaço com a transformação digital na qual as empresas vêm passando, está diretamente relacionada com as práticas de experiência de usuário, que vamos explicar a seguir.

Leia também: Você parece Ágil, mas não tem foco no Cliente? Provavelmente está perdendo o jogo!

Experiência de usuário na prática

O termo User Experience (UX), ou seja, Experiência de Usuário é a real experiência que o consumidor tem ao ter contato com um produto e/ou serviço. O objetivo das práticas de UX são tornar negócios mais atrativos, intuitivos e desejáveis, claro, prezando sempre pela eficiência, a fim de tornar aquele usuário um cliente, da melhor maneira possível.

Essa experiência positiva pode ser criada em quaisquer canais de contato com o usuário. Em sites e aplicativos para celular, por exemplo, o foco é em deixar a navegação muito mais fluida para que o cliente encontre rapidamente as informações que procura, sem ter dificuldades para resolver o que precisa naquele determinado canal.

Para garantir essa jornada focada no cliente e em suas necessidades, os especialistas em User Experience atuam com questões funcionais e práticas, mas também com todo o lado emocional da experiência, promovendo então melhores resultados para uma empresa, já as chances de conversão crescem com essas práticas. 

Esse planejamento, focado na experiência do usuário, também pode economizar esforço e dinheiro, e aumentar os lucros de sua empresa. Segundo o livro de Robert Pressman, “Engenharia de Software: Uma Abordagem Profissional”, a cada R$ 1,00 gasto em UX para resolver um problema durante o planejamento do produto, R$10,00 seriam gastos para resolver o mesmo problema no desenvolvimento e R$ 100,00 ou mais para que o problema fosse resolvido depois que o produto fosse lançado. 

Ou seja, além de evitar problemas, esse planejamento focado no usuário também pode direcionar e facilitar o caminho entre o cliente e seu produto. Vale ressaltar ainda que um recente estudo realizado pela Forrester Research revelou que uma interface de usuário bem projetada pode aumentar a taxa de conversão de um site em até 200%, e uma boa experiência de usuário pode subir as taxas de conversão em 400%. 

Como fazer essa transformação?

Ser mais digital e mais ágil não é apenas estar num ambiente digitalizado e estar pronta para responder rapidamente à mudanças. Para estar preparada para essas constantes transformações, uma empresa precisa, primeiramente, evoluir sua mentalidade e cultura.

Ok, mas quais são as características de organizações que são realmente customer centric e se preocupam com a experiência do usuário e cliente? São essas:

• Times começam a solucionar situações pela necessidade do cliente para definir a melhor solução viável;
• As pessoas sabem a jornada dos usuários e personas de forma clara;
• Áreas de Negócios e Tecnologia da Informação, por exemplo, trabalham diariamente em conjunto, de forma colaborativa;
• As entregas são focadas em realmente gerar valor;
• Experiências similares em todos canais (omnichannel), sejam digitais ou físicos;
• Times trabalham em ciclos curtos para coletas de feedbacks com clientes;
• Análises baseadas em dados;
• Foco no cliente e também em suas emoções;
• Objetivos da empresa com foco em negócios ou cliente, ou seja, para gerar valor e não apenas metas para entrega de projetos;

Comece já!

Para finalizar, é importante lembrar que, qualquer mudança de mindset é uma jornada longa, porém repleta de benefícios para sua empresa e seus clientes. Por isso, procure especialistas capacitados para criarem junto com você esse mapa da transformação do seu negócio, para ser mais ágil e digital da maneira correta. 

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