Saiba quais são os benefícios de UX e como essa prática faz o cliente se tornar um fã do seu produto
Por Nelson Legal
Eis que virando a esquina ele vem chegando, o mais desejado, o mais disputado, o mais querido e valioso, o cliente! Também conhecido como consumidor, usuário, público alvo e por aí vai… Todas as empresas precisam dele para existir, e manter o consumidor fiel à sua marca vem sendo uma tarefa cada vez mais difícil.
Ficou para trás o tempo em que, para ter o coração do consumidor, bastava vender um produto bom e barato. É preciso muito mais… Hoje, grandes marcas competem para ter a chance de proporcionar a melhor experiência para o consumidor.
Recebendo tanta atenção, o cliente ficou extremamente criterioso e atento a qualquer deslize e, caso isso aconteça, ele não pensa duas vezes pra mudar de marca.
A cada problema que aparece no caminho do consumidor, existem inúmeras empresas que o resolvem com uma mão nas costas. Mas uma empresa que, além de resolver o problema, ainda seja capaz de colocar um sorriso no rosto e trazer um calor no coração desse cliente, isso é bem mais difícil de se conseguir.
E é difícil porque a empresa precisa criar um vínculo especial com seu consumidor, tem que ir a fundo e ser capaz de predizer o que ele gostará ou não, e quanto esforço estará disposto a empenhar. E o mais importante, garantir que tudo o que foi feito ficará claro e será entendido intuitivamente. Complexo, né?
Pois é aí que entra a UX, User Experience ou Experiência de Usuário, traduzido do inglês. Criada por Don Norman na década de 90 enquanto trabalhava na Apple, a definição surgiu pois ele queria melhorar a experiência do usuário com seus computadores. Não só no momento em que interagiam com o computador ligado, mas no antes e depois disso.
Um bom exemplo disso é como um restaurante que tem o melhor hambúrguer da cidade. De nada adianta um hambúrguer perfeito se não pensarem no conforto, no atendimento e no menu, entre outros detalhes tão importantes quanto. Cada um desses itens pode fazer um cliente decidir se gasta mais ou menos, se volta ou não, se indica ou fala mal do restaurante. Tudo tem que ser muito bem planejado para agradar e realmente atendê-lo!
Mas como a prática de UX vai impactar meu negócio?
Esse planejamento, focado na experiência do usuário, também pode economizar esforço e dinheiro, e aumentar os lucros de sua empresa. Segundo o livro de Robert Pressman, “Engenharia de Software: Uma Abordagem Profissional”, a cada R$ 1,00 gasto em UX para resolver um problema durante o planejamento do produto, R$10,00 seriam gastos para resolver o mesmo problema no desenvolvimento e R$ 100,00 ou mais para que o problema fosse resolvido depois que o produto fosse lançado. Ou seja, além de evitar problemas, esse planejamento também pode direcionar e facilitar o caminho entre o cliente e seu produto.
Um recente estudo realizado pela Forrester Research revelou que uma interface de usuário bem projetada pode aumentar a taxa de conversão de um site em até 200%, e uma boa experiência de usuário pode subir as taxas de conversão em 400%.
Não é à toa que grandes empresas multinacionais são defensoras de investimentos em UX. A Amazon, por exemplo, aplica testes A/B continuamente em todos os aspectos das interfaces que atendem seus clientes, atualizando-as e redesenhando-as constantemente com base em dados. Desde 2015, a Amazon vem sendo a maior loja de e-commerce do mundo e a mais valiosa nos Estados Unidos.
Já aqui no Brasil temos o caso do Nubank, a principal fintech da América Latina que nasceu em 2013 e hoje já conta com mais de 5 milhões de clientes fiéis. Desde o nascimento, a fintech tem o usuário como centro de todas as suas decisões. Segundo Guilherme Neumann, ex-UX Lead do Nubank, “a solução de design ou de interface que surge é consequência não só do trabalho que o designer faz, mas da preocupação que todo mundo no Nubank tem com a experiência de quem usa o produto.”
Vemos como a UX se mostrou importante para essas empresas, e pode ainda ajudar outras a alcançar inúmeros benefícios, como:
- Aumentar o lucro e conversão: usuários se tornam leais a produtos fáceis de usar;
- Aumentar índices de satisfação do consumidor: usuários amam produtos bem desenhados que dão o que ele precisa e o que ele nem sabe que precisa;
- Diminuir contatos com suporte: testes com usuários resultam em usabilidade mais fluída e intuitiva para o maior número de pessoas;
- Evitar o retrabalho no desenvolvimento do produto: UX foca no entendimento da jornada de usuários e na aplicação de testes, o que diminui a ocorrência de erros de planejamento;
- Reduzir o risco de produzir o produto errado: as pesquisas com usuários vão buscar produtos que agreguem real valor a eles no dia-dia.
Para começar a investir em UX, o primeiro passo pode ser agregar um Product Designer ao seu time, alguém que seja capaz de trazer a cultura de User Experience para dentro da empresa e engajar os times como um todo.
O passo seguinte é formar times com especialistas em áreas específicas da UX, como pesquisa, escrita, interface (UI), prototipagem e testes. O ideal é que todos se complementem, ao mesmo tempo que, individualmente, tenham capacidade de atuar em todas as áreas da UX.
Quer saber mais sobre esse assunto? Entre em contato com a gente para conversarmos sobre como incluir UX na prática. Várias empresas já tiveram resultados positivos depois de incluir UX no dia a dia e a sua pode ser a próxima!
